Rubrica #3idei de luna aceasta este semnată de Andrei Cismaru. Andrei este specialist în digital marketing, social media și e-commerce cu peste 11 ani de experiență în domeniu, iar în prezent este Head of CRM and Digital la PENNY Romania. În continuare împărtășește 3 recomandări despre cum poți să-ți faci viața digitală puțin mai ușoară și cum poți menține o relație bună cu clienții actuali, care sunt resursa cea mai prețioasă pentru orice antreprenor.

3 idei despre marketing personalizat și interacțiune digitală, pentru o relație mai bună cu clienții sau utilizatorii tăi.

Dacă ești antreprenor la început de drum, mai mult ca sigur te ocupi și de zona de marketing a business-ului pe care l-ai fondat.

Și, cel mai sigur, ai observat și tu cât de complicat este să înțelegi toate procesele, să te acomodezi cu toate platformele, să înțelegi ce înseamna reach, viewership, engagement sau conversion rate.

Pe lângă asta, ai observat că scade reachul, cresc costurile, se tot schimbă algoritmii și lucrurile devin din ce în ce mai complicate, din punctul de vedere al targetărilor, al selectării audiențelor potrivite și al găsirii oamenilor de care ai nevoie.

Am venit astăzi aici să-ți dau 3 idei despre cum poți să-ți faci viața digitală un pic mai ușoară și cum poti menține o relație bună cu clienții existenți, care sunt resursa ta cea mai prețioasă.

#1 Află cine sunt clienții tăi

Termenul la modă este KYC (know your customer) și nu este deloc atât de pompos pe cât sună. Ai nevoie doar de un pic de atenție și de organizare. Analizează comportamentul clienților tăi, iar apoi segmentează-i după niște criterii pe care le poți alege tu: frecvență cu care revin la tine, categoriile de produse/servicii pe care le cumpără sau le folosesc, suma pe care o cheltuie – aici ai libertate deplină.

Să ai în vedere și evenimentele importante din relația voastră: ziua de naștere a clienților, ziua în care a devenit clientul tău etc. Le vei identifica rapid.

Important este să nu-i tratezi pe toți la fel și să-i ții într-o bază de date comună și la fel de important este să te asiguri că ai consimțământul lor pentru profilarea datelor pe care aleg să ți le ofere – din acest motiv îți recomand să fii cât mai sincer și transparent în exprimarea clară a scopului folosirii datelor colectate.

#2 Comunică diferit cu fiecare segment de mai sus

Încearcă să le transmiți informații relevante pentru ei, care să le capteze atenția, recomandări de produse sau servicii complementare celor pe care le-au achiziționat deja, tips and tricks.

Este un proces de trial and error, care necesită un timp de acomodare și calibrare, dar pe termen lung îți poate aduce rezultate mai bune decât campaniile clasice digitale.

Poți crea template-uri diferite de emailuri pentru fiecare segment pe care îl identifici și poți automatiza o parte din proces, pentru a fi mai eficient. La finalul acestui text vei găsi o listă de recomandări cu platforme care să te ajute în activitatea ta digitală.

Este important să definești și un „contact policy”, adică să ai grijă să nu devii foarte agresiv în comunicare, din entuziasm sau nerăbdare. Nimănui nu-i plac spammeri, arată disperare, aroganță și prea puțină atenție la nevoile clientului.

Dar ne place când știm că joi primim recomandările de weekend de la brandul preferat. Sau când primim pe mail, în aceeași zi din săptămână, pliantul care e valabil de mâine la magazinul de la care ne facem cumpărăturile.

Nu ne displace nici când, după ce am vizitat un magazin, primim un email în care ni se cere opinia despre experiența avută, interacțiunea cu brandul, cu angajații sau cu produsele.

Ne place și când primim un cadou de ziua noastră, fie cu reduceri sau cu produse gratuite.

Ne bucură când magazinul sau brandul preferat ne invită să descoperim produse noi, din portofoliul lor și să ne spunem părerea despre ele, chiar înainte să fie listate sau expuse publicului, doar pentru că părerea nostră contează și brandul are încredere că vom da un feedback onest.

Ne-ar displăcea, însă, să primim toate aceste emailuri în aceeași zi.

Ca în orice relație de lungă durată, piatra de temelie este încrederea. Este o tranzacție emoțională pe cât de simplă, pe atât de importantă. Trust. Eu, client, am încredere că nu mă vezi doar ca pe o pungă cu bani pe care să o exploatezi cât mai repede și eu, brand, am încredere că vei reveni la mine de câte ori ai ocazia și că îmi vei spune dacă este ceva ce nu mai merge bine între noi.

#3 Nu trebuie să fii peste tot, oricând, oricum!

Știu, este greu să depășești sentimentul de FOMO, dar nu trebuie să fii prezent peste tot pe internet, doar pentru că îi vezi pe alții că o fac sau pentru că te sfătuiesc alții să o faci.

Așa cum spuneam la punctul 1, este foarte important să știi cine sunt oamenii tăi. De unde vin, ce preferințe au, din ce canale ajung la tine pe site sau vin la tine în magazin.

Pe site e oarecum simplu de aflat, îți vor spune instrumentele de analiză a traficului. Acolo poți vedea canalele și platformele care îți furnizează cel mai mult, cel mai bun și cel mai relevant trafic.

În offline îi poți întreba direct, on the spot, de unde au aflat de afacerea ta.

Nu trebuie să fii peste tot, pentru că prezența digitală costă. Ca să fii de succes pe internet trebuie să fii pregătit cu un buget alocat pentru asta.

Reachul organic aproape că nu mai există, cu puține excepții, iar o campanie de awareness presupune o muncă destul de consistentă, mai ales în zona de creație de materiale.

Așa că este mai bine să îți distribui eficient resursele pe care le ai.

Nu trebuie să fii prezent în toate mediile sociale și în toate platformele care sunt acum la modă, la fel cum nu trebuie să postezi în fiecare zi.

Asigură-te că mereu când postezi ceva este suficient de relavant și are acel „clickability” care să-l facă pe client să ajungă pe site-ul tău, să descopere mai multe.

Relația cu clientul/consumatorul/utilizatorul trebuie privit ca un maraton, o cursă de lungă durată, nu un sprint din care trebuie obținut cât mai mult în cel mai scurt timp. Un client câștigat pe termen lung poate deveni un ambasador al brandului mult mai eficient decât orice altă campanie de achiziție de clienți pe care o vei derula în social media.

Pentru că va transfera încrederea lui brandului tău. Și asta nu se poate cumpără prin promoted posts sau obiective de reach and frequency.

****

Lista cu recomandări de platforme utile o găsiți aici. Am ales să recomand platforme create de români, dar care sunt la fel de bune ca oricare altele.