Pentru că vorbim doar din experiență, vrem să vă arătăm o parte din campania de comunicare internă gândită și implementată în parteneriat cu unul dintre clienții noștri din industria de call-center.

Este vorba despre Blue Point, o companie de 250+ angajați și 3 sedii în toată țara, care a început anul gândindu-se cum să se conecteze mai bine cu echipa sa, în contextul în care pregătea o poziționare mai puternică în exterior ca partener pentru un customer experience integrat, omnichannel.

Așa că, la început de 2020, strategia de comunicare internă pe care am pus-o la punct a fost să oferim aceeași experiență valoroasă pe care Blue Point voia să o proiecteze în afară – și către oamenii din echipă.

În plus, în etapa de documentare, în care am discutat direct cu oameni din companie, am descoperit că pentru angajați latura umană a organizației este și a fost întotdeauna cea mai apreciată și cea mai importantă.

Așa că, la început de an, strategia de comunicare internă s-a conturat în jurul amplificării acestei experiențe umane și empatice, care venea cât se poate de natural din ADN-ul companiei.

Am declarat 2020 anul în care Blue Point devine, în acțiuni și comunicare, HUMAN CONTACT CENTER.

Cu alte cuvinte, ne-am propus să punem în centru grija pentru starea de bine a oamenilor din echipă și aprecierea lor constantă, prin experiențe care le arată că sunt văzuți, ascultați, valorizați și care, în final, compun #ExperiențaBluePoint.

Când planul de acasă nu se potrivește cu cel din târg. Adaptarea la contextul pandemiei

Atunci când pandemia s-a adăugat total neprevăzut contextului, sentimentele de anxietate și incertitudine au început să-și facă simțită prezența la nivel intern.

În același timp, echipa Blue Point și-a mutat în timp record – de numai 5 zile – echipa în work from home, o mișcare sensibilă și foarte importantă pentru o companie care lucrează cu date, care prioritizează securitatea informațiilor gestionate și care depinde de interacțiunea membrilor echipei și de felul în care aceștia rezolvă provocări împreună.

Bineînțeles, același lucru ne-a pus și la nivel de comunicare internă în fața unei schimbări majore: adaptarea întregului program de comunicare atât ca să funcționeze în continuare la distanță, dar și ca să ia în considerare două aspecte suplimentare – nevoia oamenilor de siguranță și de informare, totul într-un cadru în care să fie tratați cu empatie și grijă.

#ExperiențaBluePoint și cum s-a văzut aceasta intern

Ce am făcut, mai exact?

⓵ Am oferit comunicării seriozitatea pe care o cerea contextul. Ne-am adaptat și am împărtășit experiența siguranței, a încrederii, a conectării de la distanță, în perioada pandemiei și în mod special a carantinei – prin comunicare zilnică:

→  Am comunicat intern aproape în timp real orice schimbare a contextului extern și intern (modificări legislative, informații noi despre evoluția virusului, fake news, mituri despre noul coronavirus etc.), explicând cum se traduce fiecare update și cum îi afectează;

→ Am comunicat în presă despre cum traversăm perioada pandemiei și care sunt prioritățile organizației – ne-am dorit să comunicăm transparent și să transmitem astfel și mai multă siguranță în plan intern;

→  Am creat e-bookuri și multe alte resurse consistente de conținut ca să informăm și să educăm despre COVID-19 și despre adaptarea la munca remote.

② Chiar și în mijlocul furtunii (sau poate tocmai de aceea), nu am renunțat complet la experiențele relaxante, înțelegând foarte bine că, mai mult ca oricând, oamenii vor avea nevoie în egală măsură și să ia pauze, să respire, să se deconecteze. Am creat un spațiu generos pentru experiența bucuriei, a recunoștinței, a prieteniei:

→ Am sărbătorit #OameniiCuExperiență, prin livrări-surpriză, acasă și în siguranță pentru angajații care au împlinit 5+ ani de experiență în cadrul companiei (printre surprize s-au număr albume aniversare, cadouri, baloane, cutii cu mesaje, flori și torturi).

→ #ExperiențaStăriiDeBine: un program de wellness special creat pentru Blue Point, cu antrenamente sportive live, de două ori pe săptămână, susținute de experți în fitness, și recomandări în intern despre cum să menții starea de bine și energia pozitivă;

→ #13AniDeExperiență: o petrecere 100% digitală la aniversarea a 13 ani de activitate a companiei, organizată în jurul poveștilor spuse direct de oamenii cu vechime în companie, al cadourilor-surpriză, al filtrelor de Instagram și stickerelor de WhatsApp special create pentru ocazie;

→ #VocileBluePoint: o serie recurentă de povești publicate în social media și în newsletterul intern, semnată de angajați Blue Point, cu recomandări despre petrecerea timpului acasă (filme, cărți, obiceiuri, activități noi de încercat) pe timp de pandemie și interviuri pe blogul companiei despre experiența lor în echipă.

O criză transformată în oportunitate de comunicare

Comunicarea centrată pe nevoile oamenilor și pe menținerea unui dialog deschis și transparent cu aceștia a provocat reacții pozitive și un sentiment mai puternic de încredere în organizație. Mai mult decât atât, firul roșu de la care nu ne-am abătut a fost un principiu important: o companie își arată adevărata față în vremuri de criză, așa că Blue Point a vrut să își trateze angajații cu aceeași grijă și empatie ca într-un context obișnuit, în ciuda tuturor provocărilor pe care pandemia și comunicarea digitală le impun.

În cele din urmă, ceea ce se putea transforma ușor într-o criză de comunicare a devenit pentru noi oportunitatea care ne-a ajutat și mai mult să demonstrăm valoarea comunicării într-un context extrem de dificil.

***

* Acest material reprezintă o parte din studiul de caz nominalizat la Romanian PR Award 2020 și 🏆 câștigător al premiului Silver Award for Excellence la categoria comunicare internă.
** Unele informații din studiul de caz original au fost intenționat omise din motive de confidențialitate.