Blue Point

Context și provocare

Blue Point, o companie de call center cu 3 sedii în toată țara, a început 2020 cu planul de a se conecta și mai bine cu echipa sa de 300+ oameni, în contextul în care pregătea o poziționare mai puternică în exterior ca partener de servicii axate pe omnichannel customer experience.

În contextul acesta – definit și de faptul că pentru angajați latura umană a organizației este și a fost întotdeauna cea mai apreciată – strategia de comunicare internă pe care am gândit-o s-a axat pe a oferi oamenilor din echipă aceeași experiență valoroasă pe care Blue Point voia să o proiecteze și în exterior.

Am declarat 2020 anul în care Blue Point devine, în acțiuni și comunicare, human contact center, sub umbrela #EperiențaBluePoint.

Atunci când pandemia s-a adăugat total neprevăzut contextului, întreg planul de comunicare a trebuit să se adapteze la noua realitate din teren: munca remote, anxietatea echipei, schimbările organizaționale.

Direcții comunicare

Comunicarea s-a sprijinit pe:

→ Conținut util, actualizat în timp real, cu informații verificate, esențializate și de interes despre schimbările provocate de pandemie

→ Comunicare directă, cu update-uri zilnice despre schimbările din companie

→ Acțiuni de echipă, cu focus pe relaxare & stare de bine

Acțiuni comunicare

📍 Comunicare zilnică. Am împărtășit experiența siguranței, a încrederii, a conectării de la distanță, în perioada pandemiei și în mod special a carantinei prin:

→ Update-uri în timp real. Am comunicat intern aproape în timp real orice schimbare a contextului extern și intern (modificări legislative, informații noi despre evoluția virusului, fake news, mituri despre noul coronavirus etc.), explicând cum se traduce fiecare modificare și cum îi afectează;

→ Media relations. Am comunicat în presă despre cum traversăm perioada pandemiei și care sunt prioritățile organizației – ne-am dorit să comunicăm transparent și să transmitem astfel și mai multă siguranță în plan intern;

→ Ebooks. Am creat e-bookuri și multe alte resurse consistente ca să informăm și să educăm despre COVID-19 și despre adaptarea la munca remote.

 

📍 Activități de relaxare și stare de bine. Am creat un spațiu generos pentru experiența bucuriei, a recunoștinței, a prieteniei prin acțiuni creative:

→ Livrări surpriză către aniversați. Am sărbătorit #OameniiCuExperiență, prin livrări-surpriză, acasă și în siguranță pentru angajații care au împlinit 5+ ani de experiență în cadrul companiei (printre surprize s-au număr albume aniversare, cadouri, baloane, cutii cu mesaje, flori și torturi).

→ Program de wellness, care a purtat numele de #ExperiențaStăriiDeBine și a constat în antrenamente sportive live, de două ori pe săptămână, susținute de experți în fitness, și recomandări în intern despre cum să menții starea de bine și energiabună sus;

→ Aniversarea companiei. Cu ocazia celor 13 ani de experiență împliniți de Blue Point în pandemie, am organizat o petrecere 100% digitală, organizată în jurul poveștilor spuse direct de oamenii cu vechime în companie, al cadourilor-surpriză, al filtrelor de Instagram și stickerelor de WhatsApp special create pentru ocazie;

→ #VocileBluePoint: o serie recurentă de povești publicate în social media și în newsletterul intern, semnată de angajați Blue Point, cu recomandări despre petrecerea timpului acasă (filme, cărți, obiceiuri, activități noi de încercat) pe timp de pandemie și interviuri pe blogul companiei despre experiența lor în echipă.

Rezultate

Comunicarea centrată pe nevoile oamenilor și pe menținerea unui dialog deschis și transparent cu aceștia a provocat reacții pozitive și un sentiment mai puternic de încredere în organizație.

Mai mult decât atât, firul roșu de la care nu ne-am abătut a fost un principiu important: o companie își arată adevărata față în vremuri de criză, așa că Blue Point a vrut să își trateze angajații cu aceeași grijă și empatie ca într-un context obișnuit, în ciuda tuturor provocărilor pe care pandemia și comunicarea digitală le impun.

În cele din urmă, ceea ce se putea transforma ușor într-o criză de comunicare a devenit pentru noi oportunitatea care ne-a ajutat și mai mult să demonstrăm valoarea comunicării într-un context extrem de dificil.

🏆 Proiectul a câștigat Silver Award of Excellence @ PR Award 2020 🏆

Go in-depth:

Client: Blue Point Call Center

Tipologii principale de servicii: comunicare internă, creare de conținut, management canale de social media.

Perioada: ianuarie 2020–decembrie 2021 (proiect în derulare)

*Unele informații din acest studiu de caz au fost intenționat omise din motive de confidențialitate.

„Ne bucurăm să lucrăm cu fetele de la Crafters de peste 5 ani. Ne încânta implicarea, proactivitatea și ideile lor, dar mai ales faptul că facem o echipă foarte bună – de multe ori avem sentimentul că sunt departamentul nostru intern de comunicare.”
Violeta Roșu, Co-fondator și Managing Partner Blue Point
înapoi la studii de caz